Preámbulo. Acercamiento o razón de ser de la medición -- Importancia de la satisfacción del cliente -- Misión -- Visión -- Valores -- Objetivos de la medición -- Objetivos de la medición -- Satisfacción del cliente : ecuación incompleta todavía -- Razones para no generar cambios en las organizaciones -- Encuestas de satisfacción -- Conclusión -- Resumen -- Aspectos que deben ser evaluados -- Aspectos que deben ser evaluados -- ¿Qué es la calidad en el servicio? -- Antecedentes -- ¿Cuál es el factor más importante? -- Niveles de servicio para el cliente -- Resumen -- Técnicas de medición de la satisfacción -- Técnicas de medición de la satisfacción -- Sin la participación directa del cliente -- Con la participación directa del cliente -- Conclusión -- Resumen -- Generación de los reportes -- ¿Cómo evaluar los resultados? -- Encuestas -- Comprador misterioso -- Conclusiones -- ¿Cómo tomar acciones de mejora? -- Índice de satisfacción del cliente -- Promedio general -- Promedios agrupados -- Promedios por indicador -- Promedios agrupados por indicador -- Desglose por indicador -- Preguntas más bajas por indicador y por grupo -- Siguientes periodos de encuestas o ciclos de visitas -- Resumen