Incluye bibliografía

Problemáticas de empresas mexicanas -- Errónea interpretación de la calidad en el servicio -- Objetivo -- ¿Por qué no es importante? -- Autodiagnóstico -- Resumen -- Inadecuado control de las expectativas de los clientes -- Objetivo -- No establecen expectativas -- Conclusión -- Factores que influyen en las expectativas -- Enliste las promesas directas de su organización -- Enliste las promesas indirectas -- Enliste todas las actividades que sean rol del cliente -- Elaborando promesas directas y realistas -- Compromisos difíciles de cumplir -- Formato 1 de control de promesas -- Formato 2 -- Resistencia de los clientes -- Resumen -- Falta de cumplimiento interno -- Sólo se exige servicio a empleados de contacto -- Resumen -- Falta de medición y control -- Mida el nivel de cumplimiento -- Es importante y se mide, pero equivocadamente -- ¿Cómo medir el cumplimiento? -- Porcentaje de cumplimiento -- Número de pedidos incumplidos -- Encuesta de cumplimiento-pastelería -- Número de clientes que experimentan incumplimiento por semana -- Causales de incumplimiento (pastelería) -- Causales de incumplimiento 1 (empresa manufacturera) -- Causales de incumplimiento 2 -- Empresa de stands, número de clientes que evaluaron incumplimiento -- Resumen de encuestas de empresa de stands -- Control -- Resumen -- Conclusiones

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