Marketing de servicios / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler ; tr. Jorge Alberto Velázquez Arellano y Elizabeth Treviño Rosales ; rev. técnica Juan Pablo Calderón Dávalos, Irma López Espinosa
Tipo de material:
TextoDetalles de publicación: México : McGraw-Hill Interamericana, c2009Edición: 5 edDescripción: 709 p. : il. ; 27 cmISBN: - 9789701072776
- spa
- HD 9980 .5 Z4518 2009
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Biblioteca Antonio Enriquez Savignac | Biblioteca Antonio Enriquez Savignac | COLECCIÓN RESERVA | HD 9980 .5 Z4518 2009 (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | No para préstamo | Innovacion Empresarial | 031123 | |||
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Biblioteca Antonio Enriquez Savignac | Biblioteca Antonio Enriquez Savignac | Colección General | HD 9980 .5 Z4518 2009 (Navegar estantería(Abre debajo)) | 2 | Disponible | Negocios Internacionales | 034119 |
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Acerca de los autores -- Prefacio -- Fundamentos para el marketing de servcios -- Introducción a los servicios -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio -- Enfoque en el cliente -- Comportamiento del consumidor en los servicios -- Expectativas del cliente acerca del servicio -- Percepciones del cliente hacia el servicio -- Comprender los requerimientos del cliente -- Escuchar a los clientes por medio de la investigación -- Formar relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio -- Alinear el diseño y los estándares del servicio Innovación y diseño del servicio -- Estandares de servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiental de servicio -- Entrega y desempeño del servicio -- El papel de los empleados en la entrega del servicio -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio -- Entrega del servicio por medio de intermediaios y canales eletrónicos -- Administración de la demanda y la capacidad -- Manejo de las promesas del servicio -- Comunicaciones integradas de marketing de servicios -- Fijación de precios de servicios -- El servicio y la línea de fondo -- El impacto financiero y económico del servicio -- Casos -- Créditos fotográficos -- Índice
Services marketing integrating customer focus across the firm
Donación de Hernández Zarate Verónica, 080300275 Sanción 31/07/12
